| Главная » Статьи » Методическая копилка » Классному руководителю |
Конфликт - основные причины и способы преодоления
| Конфликт: основные причины и способы преодоления. Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется «как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в межличностных взаимодействиях отдельных индивидов или групп людей, связанных с отрицательными переживаниями». Чаще на слово «конфликт» возникают ассоциации чего-то неприятного, вызывающего дискомфорт: досада, ругань, противостояние, боль, обида, борьба, выяснение отношений и т.д. Но есть и другие определения конфликта , такие как, формирование позиции, условие развития, - это конструктивная сторона конфликта. Но видна эта сторона только если не учитывать отрицательный эмоциональный фон конфликта. Большинство из нас как-то привыкли к тому, что конфликт – это поражение, потеря, стресс. Поэтому чаще всего мы стараемся его «обойти» или вовсе не заметить, отступая или защищаясь. Схемы поведения в таких ситуациях весьма упрощены: от отказа от своих чувств и потребностей до напускного игнорирования конфликта или демонстративного переключения на другие сферы деятельности. Считая в таких случаях себя «бесконфликтными», мы даже не подозреваем, что грешим против истины, хотим того или нет, конфликт личностный или социальный – постоянный, необходимый и важный спутник всей нашей жизни. Более того, страшен не он сам по себе, а последствия неправильного к нему отношения, незнания законов его протекания, а главное – той «цены», которую мы все равно оплатим в итоге: это стресс, который влияет на физическое здоровье человека. И часто, стараясь избежать стрессового давления, человек проигрывает конфликт, теряя контроль над внешними событиями. Поэтому нам необходимо четко разделить технологию работы с конфликтом и технологию работы с собственным состоянием. Одна из наиболее сильных техник установления контроля над ситуацией – ее рационализация. Как говорят последователи биоэнергетики: если вы понимаете и анализируете то, что против вас пытаются сделать, то вы уже на 80% защищены от негативного воздействия. Структура конфликта. 1.Проблема: (противречие) это то, что служит первоисточником возникновения ситуации противостояния – нарушение норм взаимодействия; деление полномочий, власти;ограничение или расширение личной свободы; самоопределение и т.д. Именно определение проблемы и проговаривание ее всеми участниками конфликта является первым и важнейшим шагом в разрешении конфликта. Кроме того, нужно на этом этапе работы с конфликтом уметь ставить барьеры искаженной, эмоциональной информации. 2. Конфликтная ситуация: (точка накала) это ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон – участников, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, лично значимой для каждого из ее участников. Не всегда полностью осознаются самими участниками конфликта цели и мотивы своих действий, поэтому на этом этапе работы с конфликтом необходимо проанализировать логику мыслей и поступков сторон, хотя оценка конфликтной ситуации глазами окружающих тоже бывает субъективной (т.к увязывается с установками, опытом, личностью каждого участника). 3.Участники конфликта: это «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Ими ситуация осознается именно как ущемление их интересов (это может быть отдельное лицо или группа). Бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него. Поэтому важно - ограничить количество участников конфликта, так как расширение вовлекаемых в конфликт лиц – это верный способ загнать его в тупик. Эмоции в конфликте. Деструктивное поведение в конфликтной ситуации чаще всего определяется эмоциями. Эмоции усиливают напряжение в конфликте, способствуют его разрастанию и углублению, поэтому так важно уметь снижать эмоциональное напряжение, когда вы находитесь в проблемной ситуации. Правила снижения эмоционального напряжения. 1. Предоставление партнеру возможности выговориться. 2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего; б) партнера. 3. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнение, единство цели и др.). 4. Проявление интереса к проблемам партнера. 5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах. 6. В случае вашей неправоты – немедленное признание ее. 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. 8. Обращение к фактам. 9. Спокойный уверенный темп речи. Действия, которые будут повышать напряжение в разговоре. 1. Перебивание партнера. 2. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б) партнера. 3. Подчеркивание различий между собой и партнером, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера. 5. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера. 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее. 7. Поиск виноватых и обвинение партнера. 8. Переход на «личности». 9. Резкое убыстрение темпа речи. 10. Избегание пространственной близости и наклона тела. Тактика поведения в конфликте. 1.Сначала надо справиться с эмоциональным фоном ситуации: • начать управлять поведением собеседника («давайте присядем и поговорим», «выпейте воды и успокойтесь»); • снять эмоциональное напряжение собеседника («сначала успокойтесь, потом поговорим», «подождите, мне надо сделать один звонок»); • отвлечь его от ситуации («сколько вам нужно времени, чтобы рассказать о проблеме», «вам будет удобно, если к нам присоединится …»; • ограничить давление на конфликтоносителя. 2. Получить ответы на вопросы: что произошло (факты, действия); кто свидетели. 3. На основании полученной информации определить, каковы последствия развития ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться. 4. Найти возможность вывода негативной энергии конфликтной ситуации из собственного сознания. В противном случае мы начнем ощущать на себе физиологические последствия негативных состояний. Как образно сказал известный советский психиатр К.М.Быков, «печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы». Алгоритм анализа конфликта. 1. Определение основной проблемы: - Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта? - Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта? - Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? - Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему? - В каких вопросах мы расходимся? - В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга? 2. Определение причин конфликта: - Нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется неприемлемым. - Нужно понять, какие действия в конфликте неприемлемы для партнера. - Необходимо определить причины возникновения конфликта. 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. - Что бы я мог сделать, чтобы разрешить конфликт? - Что мог бы сделать для этого партнер? - Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта? 4. Совместное решение конфликта. - Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта? - Что нужно сделать для достижения намеченной цели? - Какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью? Решение конфликтов за 6 шагов. 1. Чья это проблема и в чем конкретно дело? • Оба скажите, в чем проблема заключается: начинайте с «Я», а не с «Ты». • Внимательно слушайте, когда собеседник излагает свою проблему. • Уточняйте полученную информацию, пользуйтесь парафразом: «Ты имеешь в виду, что…», или «Правильно ли тебя понял…» 2. Ищи как можно больше решений. • Напишите все возможные решения на листе бумаги, даже кажущиеся нереальными. Может, позже именно они окажутся верными! 3. Оцени различные решения. • Вычеркните возможности, которые неприемлемы для одной из сторон. • Продолжайте думать о новых возможностях. 4. Вместе решите, какое решение – самое лучшее. • Не старайтесь навязать другому одно из решений. • Побеспокойтесь о том, чтобы можно было обсудить последствия решения, которое вы вместе выбираете. 5. Все стороны следуют достигнутым договоренностям. • Следуйте договору и рассчитывайте, что и другой это будет делать. • Если это не так, выразите свою проблему «Я считаю, …». 6. Выясни, достаточно ли эффективно данное решение. • Договоритесь, что вы будете искать другое решение, если дела складываются не так, как вы хотели. «Я-высказывание» как способ бесконфликтного поведения. К сожалению обычными способами поведения в конфликтных ситуациях являются: 1) высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинителя»); 2) жалобы и самообвинение (позиция «жертвы»). Такие способы реагирования начинаются обычно со слов «Ты» или «Вы», например, «Ты не прав…», «Ну что у тебя за вид…». Каждое такое «Ты-высказывание» по сути, само по себе содержит выпад, обвинение или критику. «Я-высказывание», наоборот, позволяет выразить негативные чувства в необидной для собеседника форме, не вызывает реакции защиты. Суть «Я-высказывания» состоит в том, что вместо негативной оценки действий собеседника выражается собственное эмоциональное состояние, возникшее в результате этих действий. Расчлененная на элементы модель «Я-обращения» выглядит следующим образом: «Когда Вы …(необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую …(ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что …(почему это поведение составляет для Вас проблему или как оно действует на Вас), и я бы хотел, чтобы Вы …(описание вашего желания)». Примеры превращения «Ты-утверждения» в «Я-высказывание»: «Ты –утверждение» «Я-высказывание» Почему ты всегда меня перебиваешь? Когда ты меня перебиваешь, я не могу сосредоточиться. Я был бы тебе очень благодарен, если бы ты подождал, пока я договорю. Ты всегда поступаешь по-своему! Когда ты поступаешь по-своему, мне обидно и мне кажется, что тебя не интересует мое мнение. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали важные вопросы и учитывали желания обоих. Используя «Я-послание», важно называть именно то чувство, которое вы сейчас испытываете. «Я-утверждение» применяется для выражения своего отношения к событиям. «Ты-утверждение» заставляет слушателя чувствовать себя виноватым или осуждаемым. Оно заставляет человека больше защищаться, чем стараться решить проблему. Важно понимать, что «Я-высказывания» конструктивно изменяют не только Ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение Вашего собеседника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя или с позиции жертвы. В то же время Ваше искреннее свободное называние своих чувств не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает. Функции посредника в конфликте. Обычно спорящие стороны думают, что имеется только два возможных способа для решения их проблем – согласие или противоборство. Через посредничество люди имеют доступ к третьему, более перспективному способу: поговорить о своих интересах и желаниях и попытаться прийти к взаимоудовлетворяющему варианту решения. Посредники несут для своих сверстников послания о том, что конфликты могут быть решены без крика, обид и насилия. Участники спора имеют возможность раскрыть позитивный потенциал конфликта и использовать появляющиеся во время спора возможности. Посредничество включает конкретные структурированные процедуры, позволяющие двум сторонам спокойно разговаривать о своих проблемах и желаниях, взаимно выслушивать друг друга, что приводит к снижению напряжения и враждебности между ними. В момент разговора посредничество выступает как помощь и поддержка взаимоотношений между сторонами в их споре. Разрешение конфликтов по технологии «Сотрудничество». Десять ступеней разрешения конфликтов (для посредника, посредником может быть не только взрослый, но и доверенный ученик, пользующийся уважением в школе, классе) Подготовить помещение 1. Убедиться, что помещение подходит и никто не помешает. 2. Помещение должно быть комфортным, теплым. Начало встречи 1. Приветствие. 2. Попросить каждого представить себя. Объяснить правила 1. «Разрешение конфликта – это как игра, потому что у нее есть правила, которые все должны принимать. Но в этой игре нет проигравших. Мы все можем победить и принять решение, которое устроит всех нас». Объясните основные правила: - Посредник не принимает ничью сторону - Соблюдает конфиденциальность - Не критикуем никого - Не обижаем друг друга (без обидных прозвищ) - Не прерываем Выясните, все ли согласны попытаться решить проблему. Расспросите каждого о согласии с правилами. Выслушайте проблему 1.Пусть каждый расскажет, что на его взгляд случилось и как он (она) себя чувствует. 2. Обобщи то, что услышал. Если еще не все ясно, задай вопросы, чтобы это выяснить. Найдите общие интересы 1. Скажи: «После того, как я выслушал каждого из вас, посмотрим, есть ли у вас общие интересы». 2. Задавай вопросы, такие как: - Что хотел бы ты изменить? - Если бы ты был на месте другого, чтобы ты чувствовал? - Как бы ты хотел закончить этот конфликт? - В чем выражаются твои интересы? - Есть ли что-то, с чем вы оба согласны? - Чтобы ты хотел, чтобы он (она) сделал (а) для тебя? - Что произойдет, если вы не достигнете согласия? 3. Обобщи услышанное: - Таким образом, вы двое согласны с… - Как я вас понял, каждый из вас хочет… (и т.д.) Подумайте о возможных решениях Проведите «мозговой штурм». 1. Объясните правила: - Используйте свое воображение. Высказывайте каждую мысль по поводу разрешения конфликта, которая приходит в голову. - Придумайте как можно больше идей, развивайте идеи друг друга. - Не оценивайте идеи как плохие или хорошие, не критикуйте. - Не обсуждайте идеи сейчас. Только выскажитесь. 2. Запишите все сказанное на «табло идей». Выбор решения 1. Пусть спорящие стороны оценят возможные решения. Помогайте процессу, задавая вопросы: - Какие положительные и отрицательные последствия от выбора каждого решения вы видите? - Ведет ли эта идея к хорошему решению? - Чтобы ты добавил, чтобы улучшить идею? - Какое из решений удовлетворили бы вас обоих? 2. Пусть они попробуют достичь согласия в одном решении. Убедитесь, что его можно воплотить в реальность. 3. Побеспокойтесь о том, чтобы стороны поняли, какие могут быть последствия решения, которое они вместе выбрали. 4. Договоритесь, что вы будете искать другое решение, если дела будут складываться не так, как вы хотели. Напишите разрешение спора 1. Обобщите и напишите разрешение спора. 2.Пусть каждый его подпишет (Протокол). 3. Поздравьте друг друга. Проанализируйте работу 1. Напишите на карточке разрешение спора. 2. В отчет внесите случай разрешения конфликта. 3. Проанализируйте вместе с психологом, какие позитивные и негативные моменты были в вашей работе. Дайте себе отдых 1. Поздравьте себя с проведенной работой. 2. Если осталось напряжение, можете использовать известные вам методы релаксации. Стратегии поведения в конфликте. Стратегия поведения – это программа и план действий, направленные на реализацию поставленной цели. Другими словами – это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном контакте. Различают 5 основных стратегий поведения: 1. Соперничество 2. Избегание 3. Сотрудничество 4. Приспособление 5. Компромисс 1. Соперничество /формула конфликта «Выигрыш – Проигрыш» - один выигрывает, другой проигрывает/. Человек, использующий этот стиль поведения, жестко ориентирован на победу, «идет напролом». Такая стратегия бывает необходимой в том случае, если человек обладает властью и должен навести порядок ради всеобщего благополучия. Эта стратегия оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки для того, чтобы оградить кого-то от опрометчивых поступков или насилия. Если нужна конкурентная борьба ради творчества внутри коллектива – этот стиль также является позитивным. Человек, использующий такое поведение в конфликте не заинтересован в сотрудничестве, он хочет достичь быстрых результатов сразу. Такая стратегия оправдана в экстремальных ситуациях, требующих быстрых и решительных мер и требует от человека большой ответственности за свои действия. Эта стратегия также применяется, если Вы недостаточно признаны в коллективе и хотите завоевать сторонников и претендуете на лидерство. Еще уместно применить такую стратегию, если Вы хотите узнать какую-либо информацию («Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим» /Б.Шоу/). Недостаток этой стратегии заключается в том, что в обычных условиях она подавляет инициативу других, часто тормозит внутригрупповое развитие. 2. Избегание /формула конфликта «Проигрыш – Выигрыш», тот, кто избегает конфликта, проигрывает; другая сторона в конфликте автоматически выигрывает/. К этой стратегии подходит пословица: «Если волки сыты и овцы целы, значит съели петуха». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Выражается она в том, что в конфликтной ситуации Вы не отстаиваете свои права или просто уклоняетесь от решения конфликта. Человек с таким стилем поведения в конфликте проявляет чаще всего себя так:: а) отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; б) игнорирует информацию, исходящую от противника; в) отрицает серьезность и остроту ситуации; г)систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей. Черты личности человека, использующего стратегию «избегания»: - застенчивость в общении с людьми; - нетерпение к критике: принятие ее как атаки на себя лично; - нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу - «Авось обойдется». Стратегия «Избегание» применяется в следующих ситуациях: 1) если затрагиваемая проблема не столь важна для Вас и Вы не хотите тратить силы (и нервы) на ее решение; 2) Вы вынуждены общаться с конфликтным человеком, поэтому терпите и до поры до времени пропускаете все им сказанное «мимо ушей»; 3) Вы заранее знаете, что в конфликте проиграете, так как противник сильнее (физически или по социальному статусу); 4) у Вас недостаточно информации для принятия решения и Вам необходимо выиграть время, чтобы разобраться в ситуации. Недостатки этой стратегии: - не Вы владеете ситуацией, а ситуация владеет Вами, события «несут Вас»; - Вы в определенных условиях можете попасть в зависимость от случая или от людей, которые его создают. Комментарий к выжидательной позиции (метафора): «Приехал Добрыня Змея убивать, встал у пещеры и кричит: - Змей, гнида, червь навозный, вылезай, драться будем! Так он целый день кричал, устал, сел на коня и уехал. Вылезает змей: - Ну, гнида, ну, червь навозный, зато жив остался…». 3. Приспособление (уступчивость) /формула конфликта «Проигрыш – Выигрыш», в конфликте выигрывает противник/. При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству эта стратегия ведет к стремлению человека сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий; стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств, путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Стиль приспособления – это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать свои собственные интересы. В отличие от уклонения при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов. Для таких людей характерны установки; «лишь бы меня не трогали» или «мир любой ценой». Стиль «Приспособление» применяется в следующих ситуациях; 1) если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш»; 2) если Вы понимаете, что правда не на вашей стороне; 3) у Вас мало власти или мало шансов победить; 4) если Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку; 5) бывают ситуации, когда конфликтные ситуации сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. Недостатки этой стратегии: - Вы должны поступиться своим достоинством, своим авторитетом; - другие не оценят сделанной Вами уступки; - может закрепиться как черта характера «вечно ведомого», без собственной позиции; - он идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют. 4. Сотрудничество /формула конфликта «Выигрыш – Выигрыш», когда обе стороны выигрывают, никто не остается в проигрыше/. Это активное участие в разрешении конфликта и отстаивании своих интересов, но при и продолжаете сотрудничать с другой стороной. Это поиск решений, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Человек, использующий стратегию сотрудничества, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию, открыто признает конфликт или противоречия в позициях и интересах и предлагает пути разрешения этих противоречий. В решении проблем человек. Применяющий стратегию «сотрудничества», применяет следующую тактику: 1) собирает информацию о сути проблемы, о противоположной стороне; 2) ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов оппонента для выработки альтернативных предложений; 3) обсуждает проблему открыто, не боится разногласий; 4) если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается. 5) приемы активного слушания. Такая стратегия применяется в следующих ситуациях: - при решении важных и значимых проблем для обеих сторон; - когда никто не хочет отстраниться от проблемы и не стремится к конфронтации; - готовность на равных искать решение проблемы; - обе стороны стремятся достичь не временного, а долгосрочного решения; - при длительных отношениях с другой стороной. Недостаток стратегии «Сотрудничество»: • самая трудная стратегия, так как требует культуры отношений с обеих сторон. Но это самая продуктивная стратегия , так как человек при этой стратегии не старается добиться своих целей за счет других, а ищет решение проблем. Кратко установку на сотрудничество формулируют так «Не ты против меня, а мы против проблемы». 5. Стратегия «Компромисс» /формула конфликта «Проигрыш-Выигрыш» и «Выигрыш- Выигрыш», т.е. уступка сегодня, ради выигрыша завтра./ Эта стратегия – стремление урегулировать разногласия путем нахождения такого решения, которое частично удовлетворяет интересы и позиции обеих сторон. Одним из преимуществ такой стратегии является то, что обе стороны получили моральное удовлетворение от шагов навстречу друг другу, а также от того, что частично интересы свои соблюдены. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступит, но в результате не удовлетворяются скрытые нужды и интересы, как в случае применения стратегии сотрудничества. Стратегию «компромисса» применяют в следующих ситуациях: - в условиях, когда не удалось добиться решения через сотрудничество (лучше компромисс, чем ничего); - когда две стороны обладают одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы и не стремятся к согласию; - если проблема не имеет для Вас слишком большого значения и Вы легко вносите коррективы в свои отношения с другой стороной, тем самым экономите силы для решения более важных задач; - Вы не уверены в своем успехе в случае конфронтации и идете на компромисс, предпочитая получить хоть что-то, чем потерять все; - компромисс позволяет сохранять межличностные взаимоотношения, которыми Вы дорожите; - Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой. Недостаток стратегии компромисса – не может быть стратегическим поведением, это только тактика. Автор: Чернова Ирина Анатольевна | |
| Категория: Классному руководителю | Добавил: ируся3000 (02.04.2013) | | |
| Просмотров: 733 |
| Всего комментариев: 0 | |
